На базі івано-франківського комунального підприємства «Електроавтотранс» працює контакт-центр для пасажирів комунальних автобусів та тролейбусів – 0800301190.
22-річна Ольга Судук, оператор контактного центру КП «Електроавтотранс», працює на підприємстві близько пів року. Спершу боялася, особливо тих, які сваряться та непристойно лаються, але з часом звикла.
«Кричать, сваряться і матюкаються постійно», – жартома розповідає Оля. Але вона вже навчилася незважати на такі “тонкощі” спілкування телефонних співрозмовників.
Працюють в контактному центрі працівниці позмінно, зміна триває 8 або 12 годин. Після напружених змін є відпочинок, коли встигають відпочити від негативу.
Роботи може бути як дуже багато, так і значно менше. Дівчина розповідає, що в її обов’язки також входить передзвонювати на пропущені дзвінки.
У контактному центрі є два відділи. Один стосується усіх скарг щодо квитків, тут працює дві людини. Інший відділ відповідає на решта скарг, тут працює три працівниці. В їхні обов’язки входить відписувати на скарги у фейсбуці та відповідати на телефонні дзвінки гарячої лінії – 0800301190.
Хтось скаржиться на водіїв, хтось – на контролерів.
«Наприклад, водій накричав на людину. Вона записує номер транспортного засобу і дзвонить нам, аби переповісти ситуацію, – ділиться Ольга Судук. – В мої обов’язки входить зареєструвати скаргу та передати у відповідний відділ.
Далі працюють вони: знімають інформацію з камери і перевіряють. Часто трапляється таке, що скаржник або перебільшив, або й вигадав ситуацію. Відповідають на запит скаржникам уже працівники інших відділів».
Також люди можуть спитати, у котрій годині буде певний автобус чи тролейбус. Тоді у контактному центрі їх ні до кого не перенаправляють, а дають відповідь самі.
«Можуть “послати” далеко і надовго, – розповідає Ольга, – спершу було неприємно, а тепер розумію, що в кожної людини свої емоції, тому не зважаю. Звикла. Не сприймаю це як особисту образу, і до серця близько не беру».
Найпоширеніші причини для звернень громадян – скарги на водіїв, проблеми з картою «Галка» та графік автобусів і тролейбусів.
Буває, поповнили не ту карточку – помилилися однією цифрою і просять перекинути гроші. Це можливо, якщо людина, чию картку випадково поповнили, ще не завалідувала карточку. В іншому випадку – вже ні.
ФОТО ТИЖНЯ
